明年会带来什么这 是一个大胆的客户体验预测

时间:2019-12-23 10:36:41|来源:

如果一年中的这个时候管理专家喜欢做一件事,那就是做出预测–客户体验(CX)专家也是如此。

但是业务预测就像天气预报。每个人都消费它们,但很少有人回头检查它们的准确性。

例如,在2014年,接受调查的公司中有89%预测,在两年之内,它们的竞争主要是基于客户体验(Gartner)。而且,距此预测还有五年了,客户体验质量普遍停滞不前(Forrester Research)。美国总体客户满意度与十年前相同(美国客户满意度指数)。

在一项又一项的研究中,公司表示将增加对客户体验的关注。同时,CX专家每年都会发表乐观的预言,说明增强的关注点将如何表现出来,例如在以下示例中,这些示例是根据过去几年的预测列表得出的:

公司将使用新的识别系统和培训计划来创建更多以客户为中心的文化。

公司将使用技术以数字方式改变客户体验。

公司将通过赋予员工惊喜和喜悦的能力来加倍努力。

公司将使用机器人过程自动化来加速客户交易。

公司将利用AI来自动化客户交互,而不会使其感到机械。

公司将打破孤岛,并跨职能领域调整客户体验策略。

公司将使用预测分析来创建更多个性化的客户体验。

公司将彻底改革其客户声音计划,更多地依赖于非结构化内容的文本分析,例如调查评论,呼叫中心记录,社交媒体对话和在线聊天会话。

然而,尽管有所有专家的预测,尽管有所有致力于CX的承诺,但对于许多公司而言,针头并没有太大变化。差异不仅仅可以归因于客户期望的提高,因为即使CX成熟度的客观衡量指标也表明,绝大多数组织在这方面都滞后了(对于增加的关注度而言,尤其如此)。

问题在于,许多公司都对客户体验进行口口相传,力求创造良好的年度报告副本,而不是推动经营方式的根本变化。根据Qualtrics的“客户体验管理状况”报告,当需要推动时,CX计划通常会从属于其他优先事项,并且缺乏资金。

问题在于,许多公司都对客户体验进行口口相传,力求创造良好的年度报告副本,而不是推动经营方式的根本变化。

鉴于现有的令人信服的证据可以说明出色的客户体验的投资回报率(以及对不良客户的罚款),这是一个不幸的结果。

但是,这就是当今商业世界中的现实,这就是为什么有一个大胆的客户体验预测实际上在明年很有可能实现的原因。该预测很简单:不会有太大变化。

大多数组织会不停地前进,将精力集中在客户体验上,进行无休止的讨论,在相当于公司橱窗装饰的微小改进上执行,这样一来,有人就可以在下一次绩效评估时“勾选”。

大多数组织将继续关注,着眼于结构变化,角色转变,政治内斗和孤岛冲突。

大多数组织将失去在改善客户体验方面可能获得的任何动力,因为“组织注意力不足障碍”的高级管理人员发现了一些闪亮的新对象,这些新对象将成为下一个计划。

当然,这是一个悲观的前景。但是事实是,大多数组织并不出色,注定要保持这种状态。这就是为什么当一家公司确实摆脱困境并提供差异化​​的客户体验时,它会迎头而走。

因此,而不是OCSP命令别人都将做(或什么CX大师说其他人会做),而不是专注于你的公司可以做,以避免平庸的命运。

想一想如何向市场以及您的工作场所发出清晰,明确的信号,即根本的事情正在发生变化。

一个信号,表明您将不再要做“就像我们一直以来所做的那样”。

表示您正在破坏行业现状的信号。

这表明您正在使客户摆脱长期困扰。

这是您要放弃典型的CX陈词滥调的信号,而希望进行非常切实和令人信服的更改,这些更改将改变客户和为他们服务的员工的生活。

令人沮丧的是,明年大多数公司的客户体验状态几乎不会改变。不过,这不是既成事实。如果您不希望您的公司成为验证这一大胆预测的公司之一,那么……就做些大胆的事情吧!

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