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FMA和RBNZ在审查人寿保险公司的行为

以下内容来自金融市场管理局和储备银行关于新西兰人寿保险公司行为和文化的报告的问题识别和补救部分。您可以在此处查看报告中的主要故事。

FMA和RBNZ在审查人寿保险公司的行为

我们研究了保险公司已经确定并且目前或最近完成的问题,并进行了补救。保险公司自我认定的问题很少,而且他们进行整治工作的证据有限。我们对这一发现感到担忧。我们认为,这可能反映了投诉和事件管理系统和流程(我们看到了明确的证据)的无效性,而不是缺乏问题。我们不相信保险公司已经做出足够的努力来发现问题或了解它们可能会出现的问题。在我们的审查过程中,我们发现了保险公司尚未修复的其他问题。

保险公司在其初始回复中归类为“补救”的大多数活动都是内部项目,例如产品评审或系统升级,这些项目与人寿保险业务无关或者没有直接的客户影响。

我们的审查确定了10家保险公司的16项具体活动,我们将其归类为“补救”。这些正在进行中或最近已完成,并对客户产生直接影响 - 即可能导致退还多付的保费或更改客户的保险或福利。

其中8项活动是在个别保险公司对我们的信息请求的原始回复中确定的,其余活动是在我们的现场监督访问期间确定的。

这16项活动中有两项已经完全量化,共有92名客户,涉及约31,000美元的补救措施。对于另外八项补救活动,保险公司仅确定了受影响客户的数量(范围从3到223)。其余六项活动尚未由保险公司量化。

虽然最近才发现其中一些问题,但保险公司已经了解其他人一年或更长时间,而且缺乏细节似乎反映出保险公司普遍缺乏紧迫感和关注度。对于其中12个问题,保险公司尚未确认其计划和时间表进行补救。

我们将在反馈信中与各个保险公司就这些问题采取后续行动。

正在进行的补救的一些例子是:

•一家保险公司最近进行了数据清理工作,确定了各种数据差异,例如错误的出生日期(所有这些都是由于手工错误导致的)导致客户多收的保费。退还30名受影响客户的工作正在顺利进行。

•一家保险公司正在与第三方分销商进行补救活动,他们以中介机构的形式发现了不当行为,向客户发出了关于保费支付直接借记的误导性陈述。审计确定了约90名受影响的客户。此后,代理协议终止,保险公司与经销商密切联系,确保联系所有受影响的客户。希望取消保单的受影响客户将退还已支付的保费。

大多数问题似乎是由系统和流程缺陷或处理错误引起的 - 其中一些与手动流程有关。值得

关注的是,人工流程严重依赖,这些流程更难以监督,更有可能导致错误和遗漏。

如果我们确实看到了与行为不当和潜在不当行为相关的问题的证据,那么这些问题在很大程度上(除了少数例外)由公司政策不好推动,而不是将客户利益放在首位而忽略了考虑客户结果,而不是个别员工的行为。然而,有一些客户结果不佳的例子与特定的不良行为和中间人的潜在不当行为有关。

行为不良的例子

从我们的审查中我们发现了许多不良行为和一些潜在的不当行为导致客户结果不佳的情况。其中一些例子包含在上述补救活动中,但其他例子尚未得到补救。例子包括:

•忽略有效通知保单持有人增加保费

•当客户转入新保单时未取消旧保单,旧政策仍需支付保费

•向潜在不合格客户出售信用保险

•未应用年度通胀率正确支付和保费

•在保单结束日期后继续收取保费。

以下示例值得注意:

•一家保险公司的寿险产品已经出售给没有资格享受保险的外国客户(因为保险仅提供给新西兰居民),因此永远无法提出索赔。

•一家保险公司发送的邮件中包含的信息 - 对于某些客户 - 保险公司知道这些信息不正确。保险公司没有采取任何措施告知这些客户他们被提供了不正确的信息(客户被告知增益效益,但保险公司认为这些客户无权获得这些信息)。保险公司没有采取任何措施来防止在将来的通信中提供不正确的信息。我们被告知这个“错误”是由于IT系统的限制,但这同样是系统投资不足和未能解决已知问题的一个例子。提供的证据表明,保险公司可能不会遵守所通知的福利增强,并拒绝受影响客户的索赔,因为他们不符合条件。

由Rubicon项目提供支持

•一家保险公司出现一次性系统错误,导致消费者价格指数过高(最多30次)适用于保险金额,客户保费也相应增加。223名受影响的客户被收取费用并且支付了不正确的保费。此问题在2015年发生(并被发现)。最初,保险公司未主动联系这些保单持有人,并依赖客户进行联系。虽然收到较大涨幅的客户可以快速联系保险公司以纠正这种情况,但许多小幅增加的客户没有联系并继续支付更高的保费。事件发生三年后,保险公司尚未对111名客户进行补救。

•一家保险公司只是在抱怨殡葬保险费高的情况下才对客户进行补救。随着年龄的增长,客户的保费越来越难以支付,在许多情况下,支付的保费总额超过保险金额。这些政策没有退保价值,如果政策被取消,支付的保费不会退还给客户。该保险公司制定了反应性补救指南,以便前线员工处理客户关于无法负担保费的任何投诉。这是根据具体情况提供的(取决于客户的年龄以及他们的保费超过保险金额的多少),在投诉的客户和不投诉的客户之间创建“双层”保费。

•一家保险公司要求对其担保人寿保险产品进行额外的中介培训,但尚未向所有销售该产品的中间人提供此培训。

因此,对这种专业产品没有经过充分培训的中介机构存在误导客户的风险。这一点可以证明,该产品的索赔率极高。

任何导致客户结果不佳并且需要进一步调查的行为问题以及潜在的执法行动将由FMA,RBNZ或商务委员会跟进,具体取决于哪个监管机构可以根据相关法律采取行动。

评估澳大利亚皇家委员会(ARC)的问题

有人担心ARC确定的一些问题也可能在新西兰发生(或有可能发生)。

在新西兰经营的一些人寿保险公司是澳大利亚人拥有的,其中一些是澳大利亚银行。他们的内部治理,政策和

程序可能有一些共性。

保险公司表示相信ARC所确定的问题和澳大利亚的其他报告(如金融监察专员报告索赔处理)不太可能在新西兰发生 - 或者如果它们正在发生,它们不太普遍,很可能被确定更快速。

我们认为这种信心是错误的。总的来说,保险公司对他们的业务中可能存在的问题知之甚少,并且没有足够的努力去发现它们。对于ARC和相关调查所强调的事项(例如对CommInsure的调查),他们的系统,流程和控制也缺乏分析。在我们审核结束时,我们审核的保险公司中只有不到一半的公司采取了某种形式的分析。一些保险公司根据单点差异迅速将其业务与澳大利亚市场区分开来(例如,无服务费用的ARC示例,针对弱势客户或与垂直整合业务模型相关的问题不适用给他们)。

基于此,他们似乎得出结论,调查结果与他们的业务无关。这表明新西兰保险公司可能缺乏对澳大利亚所发现问题的可能驱动因素的理解,或者ARC对其业务所强调的问题的广泛影响。

我们希望所有保险公司积极审查监管机构和相关国际案例的工作,以帮助确定潜在的行为和文化问题。这包括审查ARC产生的关键主题和问题,并确定新西兰是否存在类似问题。作为我们对保险业持续监控的一部分,我们将继续审查其进展情况。

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